El boca a boca sigue siendo bastante efectivo. Una buena publicidad es una buena recomendación. Es bueno que los autónomos tengan en cuenta esta red social, la más antigua de todas, la que más confianza otorga al cliente. Es importante que tengas en cuenta que el boca a boca no siempre es fácil de gestionar, y mucho menos de medir. No aparece bien definido en los resultados de búsqueda de tu negocio, ni se deja intervenir fácilmente. Aunque, por supuesto se puede fomentar la recomendación con un buen programa.
Programa de recomendación, y por qué es útil para tu negocio
Según un estudio publicado en 2017 por Wharton Bussiness School un consumidor que acude a un negocio recomendado por otro tiene una vida útil como cliente un 16% superior a la de cualquier otro consumidor. Además, el estudio apuntó que estos consumidores recomendados gastaban más que cualquier otro, en concreto un 13.2%.
La razón es sencilla, cuando una persona recomienda un negocio a otra, está generando una confianza difícilmente comparable con cualquier otra campaña realizada por el negocio. Aquí radica la esencia del programa de recomendación: Lo que diga el cliente de un negocio es más importante que lo que diga el propio negocio de sí mismo. Un producto o servicio recomendado pasa a ser más atractivo para el consumidor y más rentable para el autónomo.
La forma más barata de promoción
¿Qué negocio no aspira a que sus clientes hablen bien de su producto? En realidad, no es tan difícil como parece. El boca a boca solo exige algo de constancia y un buen programa de recomendación. Es posible que sea la promoción más barata para el autónomo y la que más confianza otorga a su marca. Para conseguir que los clientes se conviertan en la mejor publicidad para la actividad del autónomo, la escuela de negocios Level Up propone seis pasos que debería tener en cuenta todo emprendedor que quiera poner en marcha un programa de recomendación.
Antes de ofrecer los pasos, la escuela de negocios puso de manifiesto la importancia de crear un valor subjetivo en el producto antes de empezar con el programa. Para que un cliente recomiende de forma sincera un producto o servicio “tiene que estar enamorado de él”. Esto se logra aumentando el valor subjetivo de lo que se vende, es decir, haciendo que la perspectiva del consumidor hacia el producto se incremente.
En realidad, el valor subjetivo no tiene nada que ver con la funcionalidad del producto, tan solo con las sensaciones que el cliente tiene hacia él. Level Up recordó que para que surja la recomendación es necesario que “el valor subjetivo percibido por ese cliente supere con creces el precio objetivo fijado para el producto”. A partir de ahí, el autónomo puede arrancar su programa de recomendación.
Aunque parezca inocuo, es un paso imprescindible en el programa de recomendación. No sólo se trata de bautizar el proyecto, sino de darle un contexto al ‘boca a boca’. Generar las circunstancias adecuadas para que el cliente se sienta cómodo empieza por algo tan sencillo como poner el nombre. Level Up propone ejemplos como “Trae a un amigo” o “Compra con un amigo” pero existen tantos como la propia creatividad del autónomo permita.
- Darle al cliente un motivo
En este tipo de campañas, el porqué no debe estar oculto al cliente, o al menos, no completamente. Se trata de involucrar al cliente en el programa de recomendación ya que él es el protagonista. En definitiva, es necesario darle al cliente un motivo por el que se está llevando a cabo el programa y por el que el cliente debería recomendar el negocio.
El cliente es la pieza fundamental del programa de recomendación. Que él mismo recomiende a otro consumidor comprar en un negocio, no tiene precio. Sin embargo, sí es necesario incentivarle de alguna manera. Por tanto, el autónomo tiene que definir claramente la compensación que le va a ofrecer al cliente por su labor. Ésta no tiene por que ser especialmente cuantiosa, basta con que sea llamativa.
Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer bebidas gratis o cualquier tipo de descuentos para aquellos clientes que recomienden el negocio a amigos o familiares. El beneficio es doble, ya que se afianza la asiduidad del cliente al que se le ofrece el descuento y, además, se atrae a nuevos consumidores.
Se trata de tener claro cómo funciona el programa para transmitírselo de la mejor manera posible al cliente. “Precisión, claridad y simplicidad” son según LevelUp las bases de cualquier buen programa de recomendación. Se trata, por tanto, de explicar de forma específica cómo funciona el programa, qué gana el cliente y el consumidor recomendado.
Que los clientes recomienden tu negocio no se consigue de la noche a la mañana. Se trata de un ejercicio de continuidad y perseverancia. Tener una buena estrategia para no dejar de lado el programa y centrar bien sus ejes es plantear objetivos a varias escalas. El objetivo último del programa es captar y fidelizar clientes a través del boca a boca. De él se desprenden otros objetivos a corto y medio plazo.
- Decidir qué clientes intervendrán en el programa
Este es, posiblemente, el paso más importante de todos. La imagen de un negocio no puede ponerse en manos de cualquier cliente. Por tanto, es imprescindible decidir cuáles serán los candidatos idóneos para recomendar el negocio. No todo el mundo debe tener acceso al programa de recomendación. Se debe, por tanto, seleccionar de forma precisa quiénes participarán. Es conveniente, por tanto, tener claro en qué momento se va a ofrecer a algunos clientes pasar a formar parte del programa de recomendación y qué condiciones deben cumplir para ser parte del proyecto. Estos pueden ir desde la asiduidad hasta el perfil del propio cliente.
Fuente: Autónomos y emprendedores